Станете обсебени от повторното въображение на клиентите



<div _ngcontent-c15 = "" innerhtml = "

Гети изображения

Идеята да бъдете „ориентирани към клиента” е перфектна в бизнеса във всяка индустрия. Защо? Тъй като изследването показва бизнеса, който поставя клиента в центъра на всичко – от разработването на продукта до маркетинга до операциите – реализират увеличена стойност на живота на клиента и намалена динамика. & Nbsp;

Ние знаем това от години. RightNow's 2011 Проучване на въздействието на клиентите намерени 86% от купувачите ще плащат повече за по-добро клиентско преживяване, а 89% от анкетираните потребители са спрели да правят бизнес с компания, след като са се оказали лошо обслужване на клиентите. На обратната страна, McKinsey отчита, че средно марките, които подобряват CX, увеличават приходите с 10-15%. Но какво всъщност означава да си ориентиран към клиента? & Nbsp;

В исторически план компаниите взеха решения за това как да развиват, предлагат на пазара и доставят своите продукти въз основа на вътрешни бизнес инициативи. Базираните на услуги отрасли, фокусирани върху операциите – намаляване на разходите и опростяване на предоставянето на услуги Подходът „какво е в това за мен“ работи тогава, когато конкуренцията беше оскъдна за повечето пазарни сектори, а парите бяха онова, което направи всичко различно в познаването на марката. & Nbsp;

Но това е всичко променено. Социалният характер на развитието на марката наруши традиционните подходи към доставката на продукти / услуги и цялостното управление на марката, принуждавайки компаниите да се съсредоточат върху предоставянето на това, което клиентите искат, вместо да им казват какво трябва да купят и къде и как да го купят. Ако смятате, че можете да потопите милиони в скъпи рекламни кампании и да се възстановите от криза в социалните медии или твърде много лоши отзиви, помислете отново. Преживяването на клиентите е буквално всичко – и ако не премахнете триенето от него, ще загубите. Това е толкова просто.

Поставете себе си в обувките на клиента

Клиентите са самоцелни, макар и случайно. Не ги интересува какви са вашите бизнес инициативи. Те не се интересуват от оперативните предизвикателства, с които се сблъсквате зад кулисите. Всичко, което ги интересува, е колко лесно – или трудно – е да си взаимодействат с вашата марка и предлаганите от вас продукти или услуги. Това е, защото това е всичко, което виждат. Ако има триене в процеса на взаимодействие с вашата компания, не успявате да установите положителна връзка. & Nbsp;

Например, всички сме изпитали разочароващия лов за информация за контакт, когато имаме проблем с обслужването на клиенти. Компаниите, които получават много обаждания, често погребват своята информация за контакт дълбоко в своя уебсайт, заменяйки човешкото взаимодействие с IVR системи и чатботи, за да спестят пари. Разбира се, AI подобрява тези нечовешки взаимодействия. Но какво съобщение изпращате, като потискате или обезкуражавате други форми на комуникация? Какъв риск поемате, като принуждавате клиентите да се свързват с вас по конкретни канали – канали, които са по-лесни за ти успявам? Това не е ориентирано към клиента мислене.

Търговците на дребно често наемат тайни купувачи, които да влязат и да оценят опита в търговските обекти. Това е добър модел за всеки бизнес. Но повечето компании нямат представа какво всъщност е да си един от клиентите си. Чудя се колко главни изпълнителни директори и старши персонал всъщност предприемат пътуването, което клиентът предприема, когато взаимодействат с тяхната компания и нейните продукти. Това е важна стъпка в разбирането какво искат клиентите ви и как можете да създадете смислени връзки с тях чрез по-добро изживяване. Това е единственият начин да стимулирате лоялността и застъпничеството (и приходите) във все по-конкурентен свят, в който CX е единственият ви истински диференциатор.

Бъдете обсебени от CX

За да премахнете триенето от взаимодействията с клиента си, трябва да сте обсебени от това да си представите преживяването на клиента. Ето някои начини за напредничави компании да прескачат конкуренти, като поддържат CX в основата на своите бизнес стратегии:

  • Очевиден пример е гигантът за електронна търговия Amazon и неговата покупка с едно щракване и комбо за доставка на следващия ден. Amazon направи напълно без триене да закупите нещо – всичко – и да го доставят до вратата ви в рамките на 24 часа. Не можете да победите това – освен като предлагате процес на връщане без триене (което те също правят). Те влязоха в обувките на клиента и си представиха как трябва да изглежда опитът за онлайн пазаруване от началото до края. & Nbsp;
  • Специализираните търговци на дребно отличават своите тухлени и строителни разтвори с опитни стратегии за търговия на дребно. Вземете например Golf Galaxy, където купувачите могат да направят анализ на люлка си преди да закупят нов клуб, да практикуват пускането или да се запишат за уроци. Търговецът на атлетично облекло Lululemon предлага уроци по йога и срещи на някои места. Не е нужно дори да описвам опита в магазините на Apple – вече знаете за него.
  • Прекъсвачът на застрахователната индустрия Lemonade напълно промени бизнес модела на индустрията, предоставяйки базирано на приложения опит с нулева документация. Те използват AI за подобряване на процеса на подписване и рекламации, премахвайки триенето и давайки възможност за по-бързи реакции. Отнема ви само 90 секунди, за да се регистрирате за план, а чат на име Мая ви води през процеса.

Както се вижда от тези три примера, нарушителите са изцяло фокусирани върху опита на клиента и са обсебени от това да отговорят на очакванията на днешните клиенти. & Nbsp;

Данните са там. Време е да се настроите и да предприемете действия

За да разберете истински как можете да преоткриете опита на клиента си, започнете с слушане. Разберете какво казват хората за вашата марка и местоположенията, като се включите в социални публикации и отзиви. Именно тук се крие истината – не само в структурирани NPS проучвания или данни за взаимодействие с уебсайтове.

В неговия последната публикация в LinkedIn, моят колега Джо Фука, главен изпълнителен директор на Reputation.com, говори за това колко е критично предприятията да знаят какво хората казват публично за своята марка в рецензии и в социалните медии. & nbsp; Преобразяване на & nbsp; CX, казва той, не е така t е възможно без представа от тези „данни в дивата природа“. И разбира се, че предприятията не могат да се конкурират без силна репутация и управление на CX. & nbsp;

Нефилтрираната обратна връзка живее в интернет, в социалните общности и в сайтовете за преглед. Обърнете внимание на това. След това използвайте AI-захранвана анализа, за да анализирате и разберете какво казват клиентите, и въведете процес, за да предприемете действия по това, което откриете.

">

Идеята да бъдете „ориентирани към клиента” е перфектна в бизнеса във всяка индустрия. Защо? Тъй като изследването показва, че предприятията, които поставят клиента в центъра на всичко – от разработването на продукта до маркетинга до операциите – реализират увеличена стойност на живота на клиента и намалена бързина.

Ние знаем това от години. RightNow's 2011 Проучване на въздействието на клиентите намерени 86% от купувачите ще плащат повече за по-добро клиентско преживяване, а 89% от анкетираните потребители са спрели да правят бизнес с компания, след като са се оказали лошо обслужване на клиентите. На обратната страна, McKinsey отчита, че средно марките, които подобряват CX, увеличават приходите с 10-15%. Но какво всъщност означава да си ориентиран към клиента?

В исторически план компаниите взеха решения за това как да развиват, предлагат на пазара и доставят своите продукти въз основа на вътрешни бизнес инициативи. Базираните на услуги отрасли, фокусирани върху операциите – намаляване на разходите и опростяване на предоставянето на услуги Подходът „какво е в мен за мен“ работеше тогава, когато конкуренцията беше оскъдна за повечето пазарни сектори, а парите бяха това, което допринесе за различието в познаването на марката.

Но това е всичко променено. Социалният характер на развитието на марката наруши традиционните подходи към доставката на продукти / услуги и цялостното управление на марката, принуждавайки компаниите да се съсредоточат върху предоставянето на това, което клиентите искат, вместо да им казват какво трябва да купят и къде и как да го купят. Ако смятате, че можете да потопите милиони в скъпи рекламни кампании и да се възстановите от криза в социалните медии или твърде много лоши отзиви, помислете отново. Преживяването на клиентите е буквално всичко – и ако не премахнете триенето от него, ще загубите. Това е толкова просто.

Поставете себе си в обувките на клиента

Клиентите са самоцелни, макар и случайно. Не ги интересува какви са вашите бизнес инициативи. Те не се интересуват от оперативните предизвикателства, с които се сблъсквате зад кулисите. Всичко, което ги интересува, е колко лесно – или трудно – е да си взаимодействат с вашата марка и предлаганите от вас продукти или услуги. Това е, защото това е всичко, което виждат. Ако има триене в процеса на взаимодействие с вашата компания, вие не успявате да установите положителна връзка.

Например, всички сме изпитали разочароващия лов за информация за контакт, когато имаме проблем с обслужването на клиенти. Компаниите, които получават много обаждания, често погребват своята информация за контакт дълбоко в своя уебсайт, заменяйки човешкото взаимодействие с IVR системи и чатботи, за да спестят пари. Разбира се, AI подобрява тези нечовешки взаимодействия. Но какво съобщение изпращате, като потискате или обезкуражавате други форми на комуникация? Какъв риск поемате, като принуждавате клиентите да се свързват с вас по конкретни канали – канали, които са по-лесни за ти успявам? Това не е ориентирано към клиента мислене.

Търговците на дребно често наемат тайни купувачи, които да влязат и да оценят опита в търговските обекти. Това е добър модел за всеки бизнес. Но повечето компании нямат представа какво всъщност е да си един от клиентите си. Чудя се колко главни изпълнителни директори и старши персонал всъщност предприемат пътуването, което клиентът предприема, когато взаимодействат с тяхната компания и нейните продукти. Това е важна стъпка в разбирането какво искат клиентите ви и как можете да създадете смислени връзки с тях чрез по-добро изживяване. Това е единственият начин да стимулирате лоялността и застъпничеството (и приходите) във все по-конкурентен свят, в който CX е единственият ви истински диференциатор.

Бъдете обсебени от CX

За да премахнете триенето от взаимодействията с клиента си, трябва да сте обсебени от това да си представите преживяването на клиента. Ето някои начини за напредничави компании да прескачат конкуренти, като поддържат CX в основата на своите бизнес стратегии:

  • Очевиден пример е гигантът за електронна търговия Amazon и неговата покупка с едно щракване и комбо за доставка на следващия ден. Amazon направи напълно без триене да закупите нещо – всичко – и да го доставят до вратата ви в рамките на 24 часа. Не можете да победите това – освен като предлагате процес на връщане без триене (което те също правят). Те влязоха в обувките на клиента и си представиха как трябва да изглежда опитът за онлайн пазаруване от началото до края.
  • Специализираните търговци на дребно отличават своите тухлени и строителни разтвори с опитни стратегии за търговия на дребно. Вземете например Golf Galaxy, където купувачите могат да направят анализ на люлка си преди да закупят нов клуб, да практикуват пускането или да се запишат за уроци. Търговецът на атлетично облекло Lululemon предлага уроци по йога и срещи на някои места. Не е нужно дори да описвам опита в магазините на Apple – вече знаете за него.
  • Прекъсвачът на застрахователната индустрия Lemonade напълно промени бизнес модела на индустрията, предоставяйки базирано на приложения опит с нулева документация. Те използват AI за подобряване на процеса на подписване и рекламации, премахвайки триенето и давайки възможност за по-бързи реакции. Отнема ви само 90 секунди, за да се регистрирате за план, а чат на име Мая ви води през процеса.

Както се вижда от тези три примера, нарушителите са изцяло фокусирани върху опита на клиента и са обсебени от това да отговорят на очакванията на днешните клиенти.

Данните са там. Време е да се настроите и да предприемете действия

За да разберете истински как можете да преоткриете опита на клиента си, започнете с слушане. Разберете какво казват хората за вашата марка и местоположенията, като се включите в социални публикации и отзиви. Именно тук се крие истината – не само в структурирани NPS проучвания или данни за взаимодействие с уебсайтове.

В последния си пост на LinkedIn моят колега Джо Фука, главен изпълнителен директор на Reputation.com, говори колко е критично предприятията да знаят какво казват хората публично за своята марка в рецензии и в социалните медии. Повторното въображаване на CX, според него, не е възможно без представа от тези „данни в дивата природа“. И разбира се, че бизнесът не може да се конкурира без силна репутация и управление на CX.

Нефилтрираната обратна връзка живее в интернет, в социалните общности и в сайтовете за преглед. Обърнете внимание на това. След това използвайте AI-захранвана анализа, за да анализирате и разберете какво казват клиентите, и въведете процес, за да предприемете действия по това, което откриете.