Разбивайки го с 4-те Cs от опита на клиента



<div _ngcontent-c15 = "" innerhtml = "

Getty

Когато става въпрос за очакванията на клиентите, смазвате ли го или се смачквате? Не се заблуждавайте, ако сте доверен съветник или собственик на малък бизнес, ще ви бъдат съдени и ще има разплащане.

„Помните старата поговорка, че ако никога не очаквате нещо, никога няма да останете разочаровани?“, Пита авторът Тра Уилямс. „Е, това може да работи на слепи дати и подаръци за рожден ден, но в бизнеса очакванията са невъзможни да се избегнат.“

Уилямс, авторитет на очакванията на клиентите, е професионален оратор, бизнес консултант и автор на предстоящата книга Нахранете единорога си, Той е мислен лидер в малкия бизнес, франчайзинга, лидерството и предприемачеството около темата за клиентското преживяване.

„За всяко действие, което клиент предприема, имаше очакване, което го предшестваше“, казва Уилямс. „Очевидно клиентите предприемат действия, защото вярват, че действието ще даде конкретен резултат.“

Според Уилямс с течение на времето тази вяра – очакването, че нещо ще се случи или няма да се случи – се затвърждава. Логично очакванията обезсърчават или насърчават бъдещи действия. Тогава получената инерция, за добро или лошо, потвърждава вярата им. Уилямс заключава, че цикълът се продължава и лоялността на клиента се губи или придобива чрез този цикъл за обратна връзка.

„Този ​​прост психологически цикъл се поддържа от това дали вашият бизнес не е успял да се срещне, да се срещне или да надхвърли предварително представените от клиента идеи“, казва Уилямс. „Накратко, очакванията на клиентите определят преживяването на клиента.“

За щастие, казва Уилямс, ако правилно позиционирате бизнеса си в съзнанието на клиентите си, можете да формулирате техните очаквания по начини, които съответстват на услугата и стойността, която предоставяте.

Той твърди, че има четири основни елемента, които определят очакванията на вашите клиенти. Ето това той нарича четирите Cs на клиентското преживяване:

Културата. Кой си ти е ключът към това, което трябва да правиш и как трябва да го правиш.& Nbsp;„Всеки потенциален клиент започва да изгражда мисловен профил на вашия бизнес в момента, в който той осъзнае, че съществува“, казва Уилямс. „Историята започва с вашето лого и вашата марка; те разказват собствената си история. Но вашите съобщения и носителят, през който пътува, разкриват и скрити истини за културата на вашия бизнес. По-често културата ви определя нивото на обслужване, но не и съобщенията ви. И ако реалността на вашата услуга не отговаря на очакванията, определени от съобщенията ви, клиентът се чувства измамен и има по-малка вероятност да се върне. “

Доверие. Внушителната дълбочина на знанието е нищо без паралелно изпълнение и обратно. „Представете си, че интервюирате потенциален финансов съветник, който се съревновава за вашия бизнес“, позира Уилямс.& Nbsp; "Той има градуси на стената си зад бюрото си от махагон заедно с различни сертификати, показващи, че е добре образован. Той отговаря на вашите въпроси ясно и кратко, без прекалено много индустриален жаргон и по всякакъв начин изразява увереност в своите способности и авторитет над своята област. Проспектът за препоръчителните му инвестиции обаче показва под пазарните показатели всяка година за последните 10 години. Бихте ли му позволили да инвестира ценните ви приходи? Вероятно не."

Капацитет. Приходите няма да се реализират без необходимата инфраструктура. „Предприемачите и собствениците на фирми по дефиниция са находчиви“, казва Уилямс.& Nbsp; "Те не само са разпознали и се възползвали от възможността, но и са се ориентирали в сложен процес. Въпреки това, след като бизнесът функционира, техните умове често преминават от фокус върху възможностите и иновациите към фокус върху намаляване и оптимизация. Ъглите често се съкращават и ресурсите са ограничени в името на разходите. "

Command. Вашата команда над процеса трябва да елиминира усилията на клиента, „Клиентите очакват резултати без усилия от тяхна страна“, казва Уилямс. „В крайна сметка, защо биха ви плащали, ако трябва да работят? Но работата в този случай не е само услугата, която предоставяте, а и усилието, което клиентът трябва да положи, за да даде резултати. Очевидно е, че ако клиент трябва да се обади няколко пъти и да говори с множество хора, за да даде резултати, процесът ви се провали и вероятно сте загубили бизнеса на този клиент. Напротив, лесните резултати водят до повтаряне на бизнеса. Ако не сте очертали потока на клиентите си, трябва да го направите незабавно. "

Като цяло точката на Уилямс е следната: Клиентите избират надеждни съветници, които постоянно отговарят или надвишават очакванията им и те формират очакванията им, преди някога да влязат във вратата, да отговорят на уебсайта или да вдигнат телефона.

„Вашата култура, надеждност, капацитет и командност определят дали надхвърляте техните очаквания и печелите клиент за цял живот, или не достигате и ги изпращате на конкурент“, казва Уилямс.

">

Когато става въпрос за очакванията на клиентите, смазвате ли го или се смачквате? Не се заблуждавайте, ако сте доверен съветник или собственик на малък бизнес, ще ви бъдат съдени и ще има разплащане.

„Помните старата поговорка, че ако никога не очаквате нещо, никога няма да останете разочаровани?“, Пита авторът Тра Уилямс. „Е, това може да работи на слепи дати и подаръци за рожден ден, но в бизнеса очакванията са невъзможни да се избегнат.“

Уилямс, авторитет на очакванията на клиентите, е професионален оратор, бизнес консултант и автор на предстоящата книга Нахранете единорога си, Той е мислен лидер в малкия бизнес, франчайзинга, лидерството и предприемачеството около темата за клиентското преживяване.

„За всяко действие, което клиент предприема, имаше очакване, което го предшестваше“, казва Уилямс. „Очевидно клиентите предприемат действия, защото вярват, че действието ще даде конкретен резултат.“

Според Уилямс с течение на времето тази вяра – очакването, че нещо ще се случи или няма да се случи – се затвърждава. Логично очакванията обезсърчават или насърчават бъдещи действия. Тогава получената инерция, за добро или лошо, потвърждава вярата им. Уилямс заключава, че цикълът се продължава и лоялността на клиента се губи или придобива чрез този цикъл за обратна връзка.

„Този ​​прост психологически цикъл се поддържа от това дали вашият бизнес не е успял да се срещне, да се срещне или да надхвърли предварително представените от клиента идеи“, казва Уилямс. „Накратко, очакванията на клиентите определят преживяването на клиента.“

За щастие, казва Уилямс, ако правилно позиционирате бизнеса си в съзнанието на клиентите си, можете да формулирате техните очаквания по начини, които съответстват на услугата и стойността, която предоставяте.

Той твърди, че има четири основни елемента, които определят очакванията на вашите клиенти. Ето това той нарича четирите Cs на клиентското преживяване:

Културата. Кой си ти е ключът към това, което трябва да правиш и как трябва да го правиш. „Всеки потенциален клиент започва да изгражда мисловен профил на вашия бизнес в момента, в който той осъзнае, че съществува“, казва Уилямс. „Историята започва с вашето лого и вашата марка; те разказват собствената си история. Но вашите съобщения и носителят, през който пътува, разкриват и скрити истини за културата на вашия бизнес. По-често културата ви определя нивото на обслужване, но не и съобщенията ви. И ако реалността на вашата услуга не отговаря на очакванията, определени от съобщенията ви, клиентът се чувства измамен и има по-малка вероятност да се върне. “

Доверие. Внушителната дълбочина на знанието е нищо без паралелно изпълнение и обратно. „Представете си, че интервюирате потенциален финансов съветник, който се съревновава за вашия бизнес“, позира Уилямс. "Той има градуси на стената си зад бюрото си от махагон заедно с различни сертификати, показващи, че е добре образован. Той отговаря на вашите въпроси ясно и кратко, без прекалено много индустриален жаргон и по всякакъв начин изразява увереност в своите способности и авторитет над своята област. Проспектът за препоръчителните му инвестиции обаче показва под пазарните показатели всяка година за последните 10 години. Бихте ли му позволили да инвестира ценните ви приходи? Вероятно не."

Капацитет. Приходите няма да се реализират без необходимата инфраструктура. „Предприемачите и собствениците на фирми по дефиниция са находчиви“, казва Уилямс. "Те не само са разпознали и са се възползвали от възможността, но и са се ориентирали в сложен процес. Въпреки това, след като бизнесът функционира, техните умове често преминават от фокус върху възможностите и иновациите към фокус върху намаляване и оптимизация. Ъглите често се съкращават и ресурсите са ограничени в името на разходите. "

Command. Вашата команда над процеса трябва да елиминира усилията на клиента, „Клиентите очакват резултати без усилия от тяхна страна“, казва Уилямс. „В крайна сметка, защо биха ви плащали, ако трябва да работят? Но работата в този случай не е само услугата, която предоставяте, а и усилието, което клиентът трябва да положи, за да даде резултати. Очевидно е, че ако клиент трябва да се обади няколко пъти и да говори с множество хора, за да даде резултати, процесът ви се провали и вероятно сте загубили бизнеса на този клиент. Напротив, лесните резултати водят до повтаряне на бизнеса. Ако не сте очертали потока на клиентите си, трябва да го направите незабавно. "

Като цяло точката на Уилямс е следната: Клиентите избират надеждни съветници, които постоянно отговарят или надвишават очакванията им и те формират очакванията им, преди някога да влязат във вратата, да отговорят на уебсайта или да вдигнат телефона.

„Вашата култура, надеждност, капацитет и командност определят дали надхвърляте техните очаквания и печелите клиент за цял живот, или не достигате и ги изпращате на конкурент“, казва Уилямс.